Customer Experience Lead // Caya

Caya | Berlin, Germany

Date listed

1 week ago

Employment Type

Full time

Employees

11-50

Total Funding

$6.2 billion

Das Customer Experience Department von CAYA ist die erste Anlaufstelle für unseren Business- und Privatkunden. Hier fühlen sich Kunden gesehen und gehört. Probleme werden erkannt und gelöst. Und ganz wichtig: der stetige Austausch mit unseren Kunden schafft neues wertvolles Wissen, welches uns ermöglicht unser Produkt und internen Prozesse stetig zu verbessern. Als Customer Experience Lead trägst du maßgeblich zu einem exzellenten Kundenerlebnis bei, in dem du mit deinem Team die Weichen zum Erfolg stellst. Tasks

  • Du übernimmst die Führung des Customer Experience Teams und bist dafür verantwortlich, dass das day-to-day Business reibungslos funktioniert.
  • Du leitest ein Team von derzeit 5 Mitarbeitern - Corona bedingt im Remote Setting. Nur ein glückliches Team ist ein gutes Team. In täglichen Teammeetings und wöchentlichen 1:1s sorgst du dafür, dass dein Team die bestmögliche Unterstützung erhält, um auch im Remote Setting motiviert zu sein, sich weiterzuentwickeln und unseren Kunden den bestmöglichen Service und eine reibungslose CAYA Erfahrung bieten zu können.
  • Dabei stellst Du die operative Performance und Qualität des Teams sicher und bist verantwortlich für die Zielerreichung im Customer Experience. Hierbei machst Du Deinem Team den Weg frei, indem du einfach zu befolgende Vorgaben aufstellst, während du bei kniffligen Fragen hilfst.
  • Du entwickelst den Bereich Customer Experience operativ und strategisch weiter und kümmerst Dich insbesondere um:
  • Das Setup sowie Prozesse und Workflows unserer Kommunikationstools (insbesondere Zendesk) selbständig oder mit unseren Zendesk Consultant
  • Unser Helpcenter (FAQs) und Makros: Du stellst sicher, dass diese jederzeit aktuell sind und eine einheitliche Tone of Voice haben. Darüber hinaus erstellt du bei Bedarf neue Artikel und Markos.
  • Zielgerichteter Ausbau von KPIs und Reports
  • Optimierung der Kundenkommunikation
  • Aufsatz und Weiterentwicklung des Wissensmanagements und Trainings
  • Du identifizierst Blocker und findest effiziente Wege um diese zu lösen. Hierbei stehst du im engen Kontakt mit weiteren Departments, vor allem Customer Success, Operations und Product.
  • Du kommunizierst Kundenfeedback strukturiert und arbeitest hierbei eng mit unserem Customer Success-, Product-, Operations-, Growth- und BI-Team zusammen
  • Du baust das Team weiter aus und unterstützt HR bei der Kandidaten Auswahl sowohl fachlich also auch in Sachen “Team fit”.
  • Du übernimmst auch selber Tickets oder das Telefon, besonders wenn Not am Mann ist oder es sich um knifflige Anfragen handelt.
Requirements
  • Du brennst für das Thema Customer Experience und hast bereits mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Experience
  • Du hast erste Erfahrungen in einer Führungsposition. Sollte diese bisher nicht allzu umfassend sein, machst Du das durch Motivation, Durchsetzungsvermögen und Umsetzungsstärke wett
  • Du bist ein Teamplayer und kannst sehr gut mit Kollegen und Kunden kommunizieren
  • Pragmatismus und Hands-on-Mentalität
  • Analytische Denk- und Arbeitsweise
  • Du hast eine abgeschlossene kaufmännische oder vergleichbare Ausbildung bzw. Studium
  • Du sprichst Englisch
  • Du wohnst in Berlin oder bist bereit umzuziehen
Benefits
  • Die einmalige Chance, den Aufbau unseres Unternehmens federführend mitzugestalten und die Verantwortung für unser Customer Experience zu übernehmen.
  • Eine Managementposition in einem schnell wachsenden Start-Up.
  • Ein offenes, buntes und dynamisches Team mit einzigartigem Pioniergeist.
  • Ein zentral gelegenes Office in Berlin-Mitte in bester Umgebung.
  • Einstieg ab sofort möglich.

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